Een onderdeel waar webwinkeliers meestal weinig aandacht aan besteden is de orderbevestiging. Dit is het bericht dat de klant ontvangt nadat hij een bestelling in de webshop plaatst. Vaak bevat deze niet veel meer dan een overzicht van de bestelling en betaal- en contactgegevens. Is dit bij u ook het geval, dan laat u veel kansen liggen. Een orderbevestiging is een uniek contactmoment met de klant: het biedt mogelijkheden om meer inkomsten uit de bestaande klant te genereren en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verhogen.

Wat zou in elke orderbevestiging moeten staan?

1. Adresinformatie
Op de eerste plaats moet de orderbevestiging het adres van de klant bevatten. Zowel het factuur- als het afleveradres dienen te worden vermeld.

2. Productinformatie
Plaats in de orderbevestiging heldere, overzichtelijke informatie over de geplaatste bestelling. Vergeet naast de producten en aantallen niet de eventueel gekozen opties of diensten, zoals de kleur en maat van een kledingstuk of een inpakservice.

3. Prijzen
Een orderbevestiging bevat verschillende soorten prijzen. Uiteraard dient het eindbedrag te worden vermeld (inclusief en exclusief BTW). Maar ook de prijs per artikel, het subtotaal per artikel (aantal x prijs) en het subtotaal van alle artikelen zouden altijd inzichtelijk moeten zijn.

Verder vermeld je in de orderbevestiging de kosten voor afhandeling (zoals betaal- of verzendkosten) en kosten voor extra services (zoals een inpakservice). Ook als iets gratis is, verdient het de aanbeveling dit aan te geven. Zo wordt nogmaals duidelijk dat u de klant extra service verleent.

4. Betaalinformatie/-methode
Onderdeel van de orderbevestiging is informatie over de betaalmethode. Geef in de orderbevestiging aan welke methode de klant heeft gekozen (bijv. IDEAL, PayPal of Creditcard). Bankoverschrijving en verzending onder rembours verdienen extra aandacht: bij deze methodes betaalt de klant namelijk pas na het plaatsen van de bestelling. Er is dus nog een kans op afhaken, die verkleint kan worden door heldere informatie te bieden over de verdere afhandeling. Denk daarbij aan rekeninginformatie en een stapsgewijze uitleg over betaling per bankoverschrijving / betalen aan de postbode.

Indien u beschikt over een keurmerk (bijv. voor veilig betalen) is het raadzaam om deze te benoemen bij de betaalinformatie. Zo kan extra vertrouwen worden gekweekt die eventuele laatste twijfels kan wegnemen.

5. Verzendinformatie
Een van de grootste ergernissen van online shoppers is een lange levertijd of onduidelijkheid hierover. Geef daarom altijd heldere informatie over de verzending: hoe de bestelling wordt geleverd (pakket of brievenbuspost), wat de verwachte levertijd is en hoe de bestelling kan worden gevolgd (bijv. met Track & Trace of via een login op de website). Zo kan de klant rekening kan houden met de dag / tijdstip van aflevering. 

6. Garantie en retouren
De orderbevestiging is ook een goed moment om informatie te geven over garanties en retouren. Het gaat natuurlijk te ver om alle bepalingen omtrent garanties en retouren op te nemen, maar een link naar een pagina met deze informatie werkt serviceverhogend en voorkomt dat klanten hierover contact met u op dienen te nemen.
 
7. Contactinformatie
Het laatste onderdeel die terug dient te worden gevonden in de orderbevestiging is contactinformatie, zoals een e-mailadres, telefoonnummer, chatpagina, postadres etc. Ook een link naar veelgestelde vragen is hier op zijn plaats.

Extra kansen om het maximale uit de orderbevestiging te halen:

1. Vraag om review
Reviews werken conversieverhogend. De orderbevestiging is een ideaal moment op  de klant te vragen om een reviews. Om dit te stimuleren kan een webwinkelier bijvoorbeeld een korting of actie te bieden in ruil voor het schrijven van een review. Het kan ook zinvol zijn om naderhand nogmaals een verzoek hiervoor te mailen (bijv. 2 weken na aankoop) zodat de klant voldoende tijd heeft gehad om het product uit te proberen.

2. Cross-sell
De orderbevestiging biedt een webwinkelier een uitgelezen kans om te cross-sellen. Plaats alleen relevante cross-sellproducten. U kunt in twee stappen bepalen welke cross-sellproducten het best converteren: selecteer op basis van common sense welke producten zich gemakkelijk laten verkopen bij het aangekochte artikel (bijv. een fototasje bij een camera) en test vervolgens de conversie van verkopen via de orderbevestiging.

3. Incentive voor een volgende verkoop
De gemakkelijkste manier om extra verkoop te genereren, is door tevreden klanten te targeten. Met gerichte incentives, bijvoorbeeld in de vorm van een kortingscode of extra service, kunt u de klant direct motiveren om een volgende bestelling weer in uw webshop te plaatsen.

4. Tell a friend / Social Media
U kunt in de orderbevestiging gemakkelijk links plaatsen waarmee klanten uw webshop kunnen aanbevelen aan vrienden via social media. Ook kunt u de klanten de optie bieden om lid te worden van uw social media groep, zoals uw Twitter account, Facebook groep, Hyves groep en/of LinkedIn groep. Zet hier eventueel iets tegenover (bijv. “Leden van onze Facebook fanpage krijgen 5% korting”).

5. Vraag om een backlink
Indien u levert aan een internetsavvy doelgroep, kan het zinvol zijn om in de orderbevestiging een backlink te vragen aan de klant. Dit draagt bij aan een betere vindbaarheid in de organische zoekresultaten van een zoekmachine.

6. Nieuwsbrief-herkansing
Vaak kan de klant bij het bestellen beslissen om zich aan te melden voor een nieuwsbrief. In de gevallen dat de klant kiest zich niet aan te melden biedt de orderbevestiging een tweede kans. Leg kort en duidelijk uit wat de voordelen zijn van het inschrijven voor de nieuwsbrief.

7. Dankwoord
Begin en/of eindig de orderbevestiging met een dankwoord aan de klant. Het kan geen kwaad om hier even over na te denken. Een bedankje dat persoonlijk overkomt en echte waardering uitspreekt is zinvol, een standaard tekst niet.

Checklist

1. Aanhef (geadresseerde)
2. Naam webwinkel
3. Link naar inlogpagina: hier kan een klant de status van zijn of haar bestelling bekijken.
4. Contactinformatie:
5. Factuurgegevens van de klant
6. Verzendinformatie van de klant
7. Productnaam
8. Artikelnummer
9. Aantal stuks
10. Prijs van het product (exclusief en inclusief BTW), afhandelingskosten (betaal- en verzendkosten)
11. Afzender
12. Verzendmethode
13. Betaalmethode
14. Datum van bestelling

Aanvullende punten:
15. Logo webwinkel
16. Track en Trace
17. Levertijd van de order (verzendinformatie)
18. Garantie- en retourbeleid van de webwinkel
19. Vraag om een review
20. Cross sell
21. Incentive voor een volgende verkoop
22. Tell a friend en social media gebruik
23. Vraag om een backlink (niet in alle gevallen)
24. Nieuwsbrief: Biedt klanten de mogelijkheid om zicht te abonneren op de nieuwsbrief.
25. Bedank: Laat zien dat je het waardeert dat een klant een order heeft geplaatst op jouw webwinkel.