Een belangrijk, maar vaak onderbelicht punt is het binden van klanten. Veel webwinkeliers focussen zich op het genereren van traffic en niet zozeer op de relatie met bestaande klanten.  Een gemiste kans aangezien tevreden klanten vaak terug komen naar de website en dus weer nieuwe verkopen opleveren. Het is daarom van belang dat iedere webwinkelier nadenkt over een loyaliteitsprogramma. In deze blogpost ga ik dieper in op de loyaliteit van je klanten. Verder geef ik een aantal tips voor het opzetten van een loyaliteitsprogramma.

Wat is loyaliteit?

In de theorie wordt er gesproken over twee vormen van loyaliteit: gedragsmatige en emotionele loyaliteit. Gedragsmatige loyaliteit kenmerkt zich door relevantie. Wanneer het aanbod en de communicatie relevant is voor de klant zal hij sneller loyaal zijn. Een webwinkelier kan op deze manier van loyaliteit inspelen door te segmenteren en persoonlijke boodschappen te sturen naar de klant.

Emotionele loyaliteit kenmerkt zicht door klantervaring. Wanneer een klant de service en het product als positief ervaart zal hij of zij sneller terugkeren. Een webwinkelier kan dit realiseren door gebruiksvriendelijkheid, design, vertrouwen en betrouwbaarheid, interactiemogelijkheden (oa. Bel me terug, chat functionaliteit), content, technische performance, eenvoudige navigatie en zoekmogelijkheden.

11 tips voor een loyaliteitsprogramma

1. Loyaliteitsprogramma is er om de klant te waarderen

Klanten houden ervan om het gevoel te krijgen dat ze worden gewaardeerd. Dit is dan ook de essentie van je loyaliteitsprogramma; de klant moet zich gewaardeerd voelen. De eerste periode van deelname door een klant aan je loyaliteitsprogramma zijn cruciaal. Het bepaald het toekomstig gebruik van de webwinkel door de klant. Zorg dan ook dat de klant vooral in de eerste maanden het gevoel heeft dat het wordt gewaardeerd.

2. Segmentatie

Veel webwinkels kiezen ervoor om alle deelnemers van het loyaliteitsprogramma dezelfde beloning te geven. Het is raadzaam om gebruik te maken van segmentatie in loyaliteitsprogramma’s. Klanten hebben verschillende behoeftes. De effectiviteit van het loyaliteitsprogramma zal groter zijn wanneer de juiste klant het juiste product ontvangt. Het liefst zelfs nog op het juiste moment. Segmenteer daarom dan ook op basis van beloning en communicatie naar de klant.

3. Zorg dat het loyaliteitsprogramma bij de webwinkel past

De effectiviteit van het loyaliteitsprogramma zal hoger zijn wanneer het loyaliteitsprogramma aansluit bij de soort webwinkel. Wanneer dit aansluit bij de soort organisatie bevordert dit de binding met het programma en de organisatie. Het loyaliteitsprogramma (beloning en communicatie) dient aan te sluiten bij de producten/diensten en het imago van de organisatie.

4. Zorg dat het loyaliteitsprogramma zich onderscheid

Steeds meer webwinkels maken gebruik van een loyaliteitsprogramma. Het is daarom van belang dat het loyaliteitsprogramma zich onderscheid van andere loyaliteitsprogramma’s (oa. originaliteit en beloning structuur). Alleen op die manier zullen klanten deelnemen aan een loyaliteitsprogramma.

5. Maak gebruik van social media, RSS en e-mail marketing voor het loyaliteitsprogramma

“Nieuwe media”  bieden een webwinkelier de mogelijkheid om snel en persoonlijk de klant op de hoogte te stellen van nieuwe producten en informatie wat relevant is voor de klant. Via social media en e-mail kan een klant snel getriggered worden om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma. Denk hierbij aan een widget of een Facebook groep.

6. Verwachtingen managen

Om klanten zover te krijgen om deel te nemen aan een loyaliteitsprogramma is het van belang om de verwachtingen te managen. Zorg ervoor dat je niet dingen belooft die je niet waar kan maken. Daarnaast is het ook van belang om de communicatie verwachtingen duidelijk te beschrijven. Denk hierbij aan het aantal nieuwsbrieven die de klant zal ontvangen.

7. Database marketing

Een vaak onderbelicht punt van een loyaliteitsprogramma is de technische kant van een loyaliteitsprogramma. Hierbij moet je denken aan een registratiesysteem, een campagnemanagement systeem en een data warehouse systeem. Dit biedt een webwinkelier de mogelijkheid om het gedrag en de activiteit van vaste klanten te monitoren.

8. Maak een communicatieplan

Voordat je van start gaat met je loyaliteitsprogramma is het van belang om een communicatieplan te maken. Wat ga je aan welke doelgroep op welk moment vertellen? Maak hier een helder plan voor. Op die manier kan je gestructureerd de klant benaderen.

9. Integreer het loyaliteitsprogramma met het bestelproces

Een uitstekende manier om klanten te laten deelnemen aan het loyaliteitsprogramma is het raadzaam om deze te integreren met het bestelproces.  Dit kan je doen door de klant de optie te bieden via een vinkje om deel te nemen aan het loyaliteitsprogramma. Een loyaliteitsprogramma kan ook een extra verkoopargument zijn naar de klant toe. Verder is het voor de webwinkelier mogelijk om het loyaliteitsprogramma onder de aandacht te brengen in de orderbevestiging.

10. Zorg voor voldoende interne resources

Om de verwachtingen van het loyaliteitsprogramma waar te maken is het van cruciaal belang dat de interne resources voldoende aanwezig zijn. Denk hierbij aan mankracht en fysieke resources, zoals beloningsmateriaal.

11. Monitor en pas zo nodig aan

Een loyaliteitsprogramma zal nooit vanaf het eerste moment optimaal zijn. Het is daarom dan ook van belang het loyaliteitsprogramma te monitoren. Doe dit door gebruik te maken van meetsoftware en alles te verwerken in je database. Organiseer op structurele basis meetings om het loyaliteitsprogramma te bespreken en zo nodig aan te passen.

Dit zijn slechts een aantal tips voor een loyaliteitsprogramma. Meer tips over een loyaliteitsprogramma zijn altijd welkom. Deze kun je delen door een reactie achter te laten onder deze blogpost.